【事例で学ぶ】成功するインシデント管理の5つのステップ｜再発防止と迅速化を実現

システムの障害やサービス停止といった「インシデント」への対応が後手に回り、ビジネスに深刻な影響を及ぼしていませんか。同じ問題が再発したり、対応が属人化したりする課題は、多くの企業が抱えています。本記事では、インシデント管理の基本から、成功に導く具体的な5つのステップ、国内企業の事例、再発防止と迅速化のコツまでを網羅的に解説します。結論として、成功の鍵はITILに基づいたプロセスを標準化し、ツールを活用して情報を可視化・共有することにあります。この記事を読めば、インシデントによる損害を最小限に抑え、ナレッジを蓄積して継続的な業務改善につなげる体制構築の全てがわかります。

インシデント管理とは？その目的と重要性をわかりやすく解説

ITシステムの安定稼働は、現代のビジネス活動に不可欠な基盤です。しかし、どれだけ万全な対策を講じても、予期せぬシステム障害やサービスの品質低下といった「インシデント」を完全にゼロにすることはできません。こうしたインシデント発生時に、迅速かつ的確に対応し、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための一連の活動が「インシデント管理」です。

本章では、インシデント管理の基本的な定義から、その重要性、そして混同されがちな「問題管理」との違いまで、初心者にも分かりやすく解説します。

インシデント管理の基本的な定義

インシデント管理を理解するために、まず「インシデント」という言葉の定義から見ていきましょう。ITサービスマネジメントのベストプラクティス集である「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」では、インシデントを「ITサービスの中断、またはITサービスの品質低下を引き起こす可能性のある、計画外の出来事」と定義しています。

具体的には、以下のような事象がインシデントに該当します。

• WebサイトやECサイトが表示されない
• 社内システムにログインできない
• アプリケーションの動作が極端に遅い
• サーバーがダウンし、サービスが停止した
• メールの送受信ができない

そしてインシデント管理とは、これらのインシデントが発生した際に、可能な限り迅速にサービスを正常な状態に復旧させ、事業活動への影響を最小限に食い止めることを目的としたプロセス全体を指します。あくまで目的は「迅速な復旧」であり、根本原因の追及や恒久的な対策を主眼とはしていない点が特徴です。

なぜ今インシデント管理が重要視されるのか

近年、DX（デジタルトランスフォーメーション）の加速に伴い、インシデント管理の重要性はますます高まっています。その理由は大きく3つ挙げられます。

1. ビジネスにおけるITへの依存度向上

販売、マーケティング、顧客管理、生産管理など、あらゆる業務がITシステムの上に成り立っています。そのため、システムの停止は単なる「不便」では済まされず、売上の機会損失や生産性の低下といった直接的な事業損失に繋がります。インシデント管理は、こうした損失を最小化し、事業継続性を確保するために不可欠です。

2. 顧客体験（CX）への直接的な影響

特にBtoCサービスにおいて、Webサイトやアプリの障害は顧客満足度の低下に直結します。サービスが利用できない状態が続けば、顧客は競合他社のサービスへと流れてしまうでしょう。安定したサービス提供を通じて顧客からの信頼を維持する上で、迅速なインシデント対応は極めて重要です。

3. システムの複雑化とブラックボックス化

クラウドサービスやマイクロサービスアーキテクチャの普及により、現代のITシステムは非常に複雑化しています。多くのコンポーネントが連携して動作するため、障害発生時の原因特定はますます困難になっています。場当たり的な対応では解決が遅れるだけでなく、新たな問題を引き起こすリスクもあります。体系化されたプロセスに基づいてインシデントを管理することで、複雑なシステムにおいても迅速かつ的確な対応が可能になります。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理とよく混同される用語に「問題管理」があります。両者は密接に関連していますが、その目的と役割は明確に異なります。インシデント管理が「応急処置」であるのに対し、問題管理は「根本治療と再発防止」を目的とします。

インシデント管理が「火事を消す活動（消火活動）」だとすれば、問題管理は「火事の根本原因を調査し、二度と火事が起きないようにする防火対策」に例えることができます。両者の違いを以下の表にまとめました。

項目	インシデント管理	問題管理
目的	迅速なサービス復旧とビジネス影響の最小化（応急処置）	インシデントの根本原因の特定と恒久的な解決による再発防止
トリガー	サービスの中断や品質低下の発生	繰り返し発生するインシデントや、原因不明の重大なインシデントの発生
主な活動	状況の記録、分類、優先度付け、エスカレーション、暫定的な回避策（ワークアラウンド）の適用、復旧	根本原因分析（RCA）、恒久的な解決策の策定、変更要求の発行、ナレッジの蓄積
KPI（評価指標）の例	平均解決時間（MTTR）、初回コール解決率、SLA遵守率	インシデント発生件数の削減率、既知のエラー数の増減

このように、インシデント管理は目の前の事象に迅速に対処し、問題管理はインシデントの背後にある真の原因を取り除く役割を担います。効果的なITサービスマネジメントを実現するためには、インシデント管理で得られた情報を基に問題管理プロセスを始動させ、両者が連携して機能することが不可欠です。

インシデント管理を成功に導く5つのステップ

インシデント管理は、場当たり的な対応では決して成功しません。ITILなどの世界的なベストプラクティスでも示されているように、体系化されたプロセスに従って対応を進めることが、迅速な復旧と再発防止の鍵となります。ここでは、インシデント管理を成功させるための標準的な5つのステップを、具体的なアクションとともに詳しく解説します。

ステップ1 検知と記録｜すべての事象を正確に捉える

インシデント管理の出発点は、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。どんな些細な事象も見逃さず、すべてのインシデントを記録することが、後の原因分析や再発防止策の貴重なデータとなります。

インシデントの検知は、ユーザーからの電話やメール、チャットによる報告、あるいは監視ツールが発するアラートなど、さまざまな経路で発生します。重要なのは、どの経路から発生したインシデントであっても、必ず一元的に管理できる仕組みに集約し、記録することです。

記録すべき主要な項目

記録漏れや不備は、後の対応の遅れに直結します。最低限、以下の項目は正確に記録しましょう。

項目	内容	記録する理由
インシデントID	システムで自動採番される一意の番号	個々のインシデントを識別し、追跡するために不可欠
報告者情報	氏名、所属部署、連絡先（電話番号、メールアドレス）	状況のヒアリングや解決報告のために必要
発生日時	インシデントが発生した正確な日時	ログの調査や原因特定の手がかりとなる
発生チャネル	電話、メール、監視ツールなど、インシデントを検知した経路	インシデント発生源の傾向分析に役立つ
対象システム／サービス	インシデントが発生している具体的なシステム名やサービス名	影響範囲の特定と、担当チームの割り振りに必要
事象の概要	「何が」「どのように」起きているか。エラーメッセージなども含め具体的に記述	初期調査や一次切り分けの重要な情報となる

ステップ2 初期調査と分類・優先度付け｜対応の緊急度を見極める

記録されたインシデントは、すぐに対応に着手するわけではありません。まずは「初期調査」を行い、その内容に基づいて「分類」と「優先度付け」を行います。このステップを適切に行うことで、限られたリソースを最も重要なインシデントに集中させ、効率的な対応を実現できます。

初期調査では、記録された情報をもとに、過去の類似インシデントをナレッジベースで検索したり、報告者に簡単なヒアリングを行ったりして、状況の一次切り分けを行います。その後、インシデントを「ハードウェア障害」「ソフトウェアのバグ」「操作に関する問い合わせ」といったカテゴリに分類し、担当部署の割り振りをスムーズにします。

優先度決定のマトリクス

最も重要なのが「優先度付け」です。これは、ビジネスへの「影響度（インパクト）」と、対応を迫られる「緊急度（アージェンシー）」の2つの軸を組み合わせて決定するのが一般的です。例えば、以下のようなマトリクスを用いて客観的に判断します。

	影響度（ビジネスへのインパクト）
緊急度	大：基幹業務が停止	中：一部業務に支障	小：軽微な影響
高：即時対応が必要	最優先	高	中
中：通常業務時間内に対応	高	中	低
低：計画的に対応	中	低	低

この優先度に基づき、SLA（サービスレベル合意）で定められた目標解決時間内に対応を進めることになります。

ステップ3 エスカレーションと調査・診断｜根本原因を特定する

優先度が高いインシデントや、初期対応（一次対応）チームだけでは解決が困難なインシデントは、より専門的な知識を持つチームへ「エスカレーション（対応の引き継ぎ）」を行います。エスカレーションが遅れると、解決までの時間が大幅に伸びてしまうため、迅速な判断が求められます。

エスカレーションの種類

エスカレーションには、大きく分けて2つの種類があります。

• 機能的エスカレーション：ネットワーク、データベース、アプリケーションなど、より高度な専門知識を持つ二次・三次対応チームへ技術的な対応を引き継ぐこと。
• 階層的エスカレーション：インシデントの影響が広範囲に及ぶ場合や、重要な経営判断が必要な場合に、マネージャーや役員などの上位の役職者へ報告し、指示を仰ぐこと。

エスカレーションを受けた担当者は、ログの詳細な分析やシステムの再現テストなどを通じて、本格的な「調査・診断」を開始します。ここでの目的は、単に表面的な事象を取り除くだけでなく、インシデントを引き起こしている根本原因（Root Cause）を特定することです。根本原因の特定が、恒久的な解決と再発防止に繋がります。すぐに根本原因が特定できない場合は、サービスを暫定的に復旧させるための「ワークアラウンド（回避策）」を検討・実施することも重要です。

ステップ4 解決と復旧｜ビジネスへの影響を最小限に抑える

根本原因が特定できたら、次はその原因を取り除くための「解決」策を実施し、システムやサービスを正常な状態に「復旧」させます。このステップの目的は、一刻も早くサービスを正常化させ、ビジネスへの影響を最小限に食い止めることです。

具体的な解決策には、プログラムの修正パッチを適用する、サーバーの設定を変更する、故障したハードウェアを交換するなど、原因に応じたさまざまな対応が含まれます。解決策を適用した後は、必ず動作確認を行い、インシデントが完全に解消され、サービスが正常に稼働していることを確認します。この確認作業を怠ると、二次障害を引き起こす可能性があるため、慎重に行う必要があります。

サービスが正常に復旧したことを確認できたら、インシデントを報告したユーザーや関係部署に、解決した旨を速やかに連絡します。丁寧なクロージングコミュニケーションは、ユーザーの満足度を向上させる上で非常に重要です。

ステップ5 終結と評価｜ナレッジを蓄積し再発を防止する

ユーザーから解決の確認が取れたら、インシデント管理ツール上でステータスを「クローズ（終結）」にし、一連の対応を完了させます。しかし、インシデント管理はここで終わりではありません。将来のインシデントに備えるための、最も重要なステップが残っています。

それは、対応プロセス全体の「評価」と、得られた知見の「ナレッジ化」です。今回の対応はSLAを守れたか、各ステップの対応時間は適切だったか、エスカレーションはスムーズだったかなどを客観的に評価し、改善点を見つけ出します。

そして、今回のインシデントに関するすべての情報（発生事象、原因、調査プロセス、最終的な解決策など）を、誰もが参照できる「ナレッジベース」に登録します。このナレッジの蓄積こそが、組織全体の財産となり、将来同様のインシデントが発生した際の対応時間を劇的に短縮させます。また、この蓄積されたデータは、インシデントの根本原因を恒久的に取り除く「問題管理」のプロセスへと繋がり、真の再発防止を実現するための礎となるのです。

【国内事例】インシデント管理の成功と失敗を分けるポイント

インシデント管理の理論やプロセスを理解しても、実際の現場でどのように活かせば良いのかイメージが湧きにくいかもしれません。ここでは、国内企業の具体的な事例を通じて、インシデント管理の成否を分ける実践的なポイントを解説します。成功事例と失敗事例の両方から学ぶことで、自社の課題解決のヒントを見つけましょう。

成功事例｜プロセス標準化で対応時間を50%削減したA社の取り組み

大手ECサイトを運営するA社では、サイトの表示遅延や決済エラーといったインシデントが頻発していました。しかし、インシデント発生時の対応が担当者のスキルに依存しており、情報共有も口頭や個別のチャットで行われるなど、組織的な対応ができていない状況でした。その結果、対応に時間がかかり、機会損失につながるケースも少なくありませんでした。

この課題を解決するため、A社はインシデント管理プロセスの抜本的な見直しに着手。以下の取り組みを実施しました。

• プロセスの標準化：ITILをベースに、「検知・記録」から「終結・評価」までの一連のフローを定義。誰がいつ何をすべきかを明確化しました。
• 役割分担の明確化：一次対応を行うサービスデスク、専門的な調査を行う二次対応チーム、そして意思決定を行うインシデントマネージャーといった役割と責任範囲を定めました。
• 情報の一元化：インシデント管理ツールを導入し、すべてのインシデント情報、対応履歴、関連するコミュニケーションを一つのプラットフォームに集約。これにより、関係者全員がリアルタイムで状況を把握できるようになりました。

これらの取り組みの結果、A社のインシデント管理は劇的に改善されました。以下の表は、改善前と改善後の比較です。

項目	改善前	改善後
対応方法	担当者個人の経験と勘に依存（属人化）	標準化されたプロセスに基づく対応
情報共有	口頭、メール、チャットで断片的	管理ツールで一元化・可視化
原因分析	場当たり的で、根本原因の特定に至らない	対応履歴に基づき、定例会で分析・評価
成果	対応の遅延と類似インシデントの再発	平均対応時間を50%削減し、再発率も大幅に低下

A社の事例は、インシデント管理を個人のスキルに頼るのではなく、組織としての仕組みを構築することの重要性を示しています。プロセスの標準化と情報共有の徹底が、迅速な解決と再発防止の鍵となります。

失敗事例｜記録の不備が大規模障害を招いたB社のケース

中堅金融機関B社のシステム部門では、長年勤めるベテラン担当者への依存が大きな課題となっていました。日常的に発生するサーバーの警告アラートやアプリケーションの軽微なエラーといったインシデントに対し、その担当者が「いつものことだ」と判断し、再起動などの暫定的な対応で済ませることが常態化していました。

最大の問題は、これらの軽微なインシデントが正式な対応記録として残されていなかったことです。担当者内での口頭報告のみで完結してしまい、インシデントの発生頻度や傾向が組織としてまったく把握できていませんでした。

ある日、いつものように発生したサーバーアラートを担当者が再起動で処理。しかし、その数日後、そのサーバーが原因で勘定系システムが長時間にわたり停止するという大規模障害が発生しました。障害対応チームが原因究明を試みましたが、過去のインシデント記録が全く存在しなかったため、調査は難航。障害の前兆となり得た重要なサインを見過ごしていたことが後から判明し、復旧までに多大な時間を要しました。

この失敗から得られる教訓は以下の通りです。

失敗の要因	教訓
記録の軽視	「軽微なインシデント」という自己判断は危険。すべての事象を記録する文化を醸成する必要がある。
対応の属人化	個人の経験や勘に頼った運用は、組織全体のリスクを増大させる。ナレッジを共有し、誰でも対応できる体制が不可欠。
情報共有の欠如	インシデント情報はサイロ化させず、関係者全員がアクセスできる状態で管理することが、予兆検知と迅速な原因究明につながる。

B社の事例は、一つひとつのインシデントを正確に記録し、組織全体で共有することの重要性を浮き彫りにしています。場当たり的な対応の積み重ねが、やがて取り返しのつかない大規模障害を引き起こすリスクを常に認識しておくべきです。

インシデント管理の再発防止と迅速化を実現する3つのコツ

インシデント管理の基本的なステップを理解した上で、その質をさらに高め、形骸化させないためには、運用の仕組み化が不可欠です。ここでは、インシデント対応の「再発防止」と「迅速化」を同時に実現するための、より実践的な3つのコツを解説します。これらのアプローチを取り入れることで、場当たり的な対応から脱却し、組織として成熟したインシデント管理体制を構築できます。

ITILに基づいた運用フローを構築する

インシデント管理を成功させる最初のコツは、世界的なITサービスマネジメントのベストプラクティス集である「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」に基づいた運用フローを構築することです。ゼロから手探りでルールを作るのではなく、体系化されたフレームワークを参考にすることで、抜け漏れがなく、多くの企業で実証された効果的なプロセスを導入できます。

ITILでは、インシデントの特定から記録、分類、優先度付け、調査、解決、クローズまでの一連の流れが定義されています。このフローを自社の組織体制やサービスの実態に合わせてカスタマイズすることが重要です。例えば、インシデントの重要度と緊急度から優先度を決定するマトリクスや、解決までの目標時間を定めたSLA（Service Level Agreement）を具体的に設定します。ITILを単なる知識として学ぶのではなく、自社の課題解決のための「設計図」として活用し、継続的にプロセスを改善していくことが、対応の迅速化と標準化に直結します。

また、各プロセスにおける役割と責任を明確に定義することも欠かせません。誰がインシデントを受け付け、誰が一次対応を行い、どのような基準で専門チームへエスカレーションするのかを具体的に定めておくことで、判断の迷いをなくし、スムーズな連携が可能になります。

インシデントの情報を可視化し共有する体制を作る

次に重要なのが、インシデントに関するあらゆる情報を一元管理し、関係者全員がリアルタイムで状況を把握できる「可視化」と「共有」の体制を築くことです。情報が特定の個人のPCやメールボックスに散在している状態では、迅速な対応は望めません。担当者不在時に対応が滞ったり、過去の類似インシデントの知見が活かされなかったりする原因となります。

インシデント管理の成否は、いかに正確な情報を、いかに早く関係者間で共有できるかにかかっていると言っても過言ではありません。具体的には、以下のような情報を誰もがアクセスできる場所に集約し、常に最新の状態に保つ仕組みが必要です。

共有すべき情報の種類	共有する目的と効果
インシデントの基本情報	発生日時、報告者、現象、影響範囲などを記録し、インシデントの全体像を正確に把握する。
対応ステータス	「新規受付」「調査中」「解決済み」などの状況をリアルタイムで更新し、対応の遅延や重複を防ぐ。
対応履歴	誰が、いつ、何を行ったかを時系列で記録する。これにより、対応の経緯が明確になり、後からの振り返りや監査にも役立つ。
根本原因と恒久対策	インシデント解決後、根本原因と再発防止策をナレッジとして蓄積する。これが将来のインシデントを未然に防ぐための最も価値ある情報となる。

これらの情報をダッシュボードなどで視覚的に表示することで、未対応件数や対応のボトルネックとなっている箇所が一目瞭然となり、マネージャーはリソースの再配分などの的確な意思決定を迅速に行えるようになります。

インシデント管理ツールを導入し属人化を防ぐ

Excelやスプレッドシート、メールでのインシデント管理には限界があります。情報が分散し、更新漏れが発生しやすく、過去の情報を探すのにも時間がかかります。このような属人化しがちな運用から脱却し、プロセスを標準化・自動化するために、インシデント管理ツールの導入が極めて有効です。

ツールを導入することで、これまで手作業で行っていた多くの業務を効率化できます。例えば、ユーザーからの問い合わせメールを自動でチケットとして起票したり、インシデントの内容に応じて担当者を自動で割り当てたり、SLAの期限が近づくとアラートを通知したりといったことが可能になります。

以下の表は、ツール導入による変化をまとめたものです。

管理項目	ツール導入前（Excel/メールなど）	ツール導入後
受付・記録	手動での転記やコピー＆ペーストが必要。記録漏れやミスが発生しやすい。	問い合わせフォームやメールから自動でチケットを起票。入力項目が統一される。
進捗共有	担当者に都度確認が必要。情報がリアルタイムではない。	ダッシュボードで全インシデントの状況をリアルタイムに可視化。関係者全員が同じ情報を共有。
ナレッジ蓄積	情報が個人のPCやメールに散在。検索性が低く、再利用が困難。	対応履歴がインシデントに紐づいてデータベースに蓄積。キーワードで容易に検索可能。
レポート作成	データを手作業で集計・加工する必要があり、多大な工数がかかる。	ボタン一つで対応件数や解決時間などのレポートを自動生成。分析や改善活動に時間を割ける。

重要なのは、ツールを導入すること自体を目的とせず、自社の運用フローや解決したい課題に合ったツールを慎重に選定することです。ツールに業務を合わせるのではなく、ツールを使いこなして業務を効率化するという視点を忘れないようにしましょう。これにより、担当者のスキルや経験に依存しない、安定したインシデント管理体制が実現します。

インシデント管理の効率化なら「SHERPA SUITE」

ここまでのステップやコツを実践しようとしても、「何から手をつければ良いかわからない」「日々の業務に追われて改善が進まない」といった課題に直面することは少なくありません。インシデント管理のプロセスを標準化し、迅速化と再発防止を確実に実現するためには、優れたツールの活用が極めて有効な一手となります。ここでは、ITILに準拠した運用を強力にサポートするITサービスマネジメントツール「SHERPA SUITE」をご紹介します。

SHERPA SUITEが選ばれる理由

SHERPA SUITEは、複雑化しがちなインシデント管理業務をシンプルかつ効率的に変革するために設計されています。多くの企業が抱える「情報の散在」「対応の属人化」「報告業務の負担」といった課題を解決し、サービスデスクや情報システム部門のパフォーマンスを最大化します。なぜSHERPA SUITEが選ばれるのか、その主な理由を3つのポイントで解説します。

ITIL準拠のベストプラクティスを標準搭載

SHERPA SUITEは、ITサービスマネジメントの国際的なフレームワークであるITILに準拠したプロセスが標準で組み込まれています。そのため、ツールを導入するだけで、専門知識がなくても世界標準のインシデント管理フローを構築できます。インシデントの記録から分類、優先度付け、エスカレーション、解決、終結までの一連の流れがシステム化されており、対応の抜け漏れや判断のブレを防ぎます。

直感的な操作性と優れた情報可視化

インシデント管理では、誰が、何を、どこまで対応しているのかをチーム全体でリアルタイムに把握することが重要です。SHERPA SUITEは、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作で扱えるインターフェースと、グラフィカルなダッシュボード機能を備えています。対応状況やSLA（サービスレベル合意）の達成率、未対応チケット数などが一目で可視化されるため、管理者はボトルネックを迅速に特定し、リソースの最適な配分を判断できます。

豊富な機能による業務自動化と属人化の解消

手作業での対応や特定の担当者に依存した運用は、ミスを誘発し業務を停滞させる原因となります。SHERPA SUITEは、インシデント管理を支える多彩な機能でこれらの課題を解決します。

主要機能	解決できるインシデント管理の課題
チケット管理機能	メールや口頭での依頼による対応漏れや混乱を防ぎ、すべてのインシデントを一元的に管理。
ワークフロー自動化	インシデントの内容に応じて、担当者の割り当てやエスカレーションを自動化し、対応の迅速化と標準化を実現。
ナレッジベース	過去のインシデント対応履歴や解決策をFAQとして蓄積・共有。自己解決を促進し、担当者のスキルに依存しない体制を構築。
構成管理データベース(CMDB)	インシデントが発生したIT資産（PC、サーバー、ソフトウェア等）の情報を紐づけて管理。影響範囲の特定を迅速化。
レポート機能	インシデントの発生傾向や対応時間などのデータを自動で集計・分析。定期的な報告書作成の工数を大幅に削減。

導入で変わるインシデント管理の現場

SHERPA SUITEを導入することで、日々のインシデント管理業務は劇的に改善されます。例えば、これまでExcelやスプレッドシートで行っていた管理から脱却することで、以下のような変化が期待できます。

導入前は、ユーザーからの問い合わせが複数のチャネル（メール、電話、チャット）に分散し、担当者が手動で台帳に記録していました。そのため、対応の重複や引き継ぎミスが発生しやすく、過去の類似案件を探すのにも多大な時間がかかっていました。また、月末の報告書作成のために、担当者全員が多くの時間を費やしていました。

しかし、SHERPA SUITE導入後は、すべてのインシデントがシステム上でチケットとして一元管理されます。ユーザーは専用ポータルから簡単に問い合わせでき、進捗状況も自分で確認可能です。担当者は、優先度やSLAに基づいて自動で整理されたタスクリストに従って対応するだけです。解決策はナレッジベースに蓄積されるため、新人担当者でも過去の事例を参考にしながら迅速かつ質の高い対応が可能となり、組織全体の対応力が向上します。これにより、ビジネスへの影響を最小限に抑えつつ、根本的な解決と再発防止を実現する体制が整うのです。

まとめ

本記事では、インシデント管理の基本的な定義から、成功に導く5つのステップ、そして再発防止と迅速化を実現するコツまで、事例を交えて具体的に解説しました。インシデント管理の目的は、単に発生した事象を解決するだけでなく、ビジネスへの影響を最小限に抑え、安定したサービス提供を維持することにあります。

成功の鍵は、ご紹介した「検知・記録」から「終結・評価」までの5つのステップを着実に実行することです。特に、ITILのようなフレームワークを参考にプロセスを標準化し、情報を可視化・共有する体制を整えることが重要です。これにより、属人化を防ぎ、組織全体で迅速かつ的確な対応が可能になります。

インシデント管理ツールの導入は、これらのプロセスを効率化し、ナレッジの蓄積を促進する有効な手段です。この記事を参考に自社のインシデント管理体制を見直し、ビジネスの継続性と信頼性の向上につなげてください。

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